Afla cum raspunzi la recenziile negative justificate sau false 🙂
Sa fim sinceri, cui ii place sa primeasca recenzii negative din partea clientilor? Se intampla (de cele mai multe ori) ca viteza de reactie a unui client nemultumit de a lasa o recenzie sa fie mai rapida decat viteza de reactie a unui client multumit. Un client multumit care sa-si exprime aprecierea pentru serviciu sau produs.
Acest lucru este normal, pentru ca in cazul clientului nemultumit apare sentimentul imediat de frustrare. Apare impusul de a-si exprima cat se poate de tare si public experienta negativa. Cam asa functioneaza recenziile.
Bineinteles ca nu de fiecare data recenziile negative lasate au un fundament solid si justificat. Cateodata te poti trezi ca ai primit o singura steluta pentru nici tu nu stii ce anume. In cazul asta, cum ar trebui sa procedezi? In schimb, exista si posibilitatea de a se strecura o greseala din partea companiei care sa-l supere pe client. Dar intr-o situatie de genul? Cum ar trebui sa raspunzi si ce abordare ar trebui sa ai?
Avem recomandari pentru oricare din cele 2 situatii.
Cum abordezi o recenzie negativa de la client, care se bazeaza pe argumente justificate?
Sa ne imaginam urmatorul scenariu: ai magazin online unde vinzi produse de imbracaminte de dama. P.S: nu aleatoriu am ales un exemplu cu imbracaminte de dama, pentru ca doamnele sunt mult mai vocale si receptive cand sunt dezamagite din pricina produselor vestimentare. Afacerea evolueaza constant, ai format un portofoliu de clienti loiali si cifrele arata ca lucrurile se misca intr-o directie foarte buna.
Intr-o dimineata, iti sorbi cafeaua linistit, te pui la birou, deschizi notificarea si incepi sa citesti:
Urmatoarea gura de cafea pe care o sorbeai linistit ne putem imagina cu totii ca ti-a stat in gat. Verificand stocul de sacouri si comanda plasata, intr-adevar, s-a facut o greseala la impachetarea coletului. O greseala neintentionata, dar care te poate costa increderea unui client si fiind o recenzie publica, increderea a mai multi potentiali clienti.
Ce e de facut?
In primul rand, sa ne gandim ce sa nu faci: nu ignora comentariul si nu-l lasa sa se piarda printre restul de recenzii. Pentru ca daca nu ai o replica la acea recenzie, oamenii vor considera ca ai acceptat pur si simplu situatia si ca nu ai facut niciun efort sa o remediezi.
Daca li se intampla acelasi lucru cand plaseaza o comanda la tine pe site? Cine-si asuma greseala? Tu care arati ca nu te ocupi de problema? Nu mai bine se duce clientul la concurenta sa-si cumpere sacoul? Poate acolo cineva e mai receptiv.
Cum raspunzi la recenziile negative in 6 pasi
Pasul 1: trateaza recenziile negative cu profesionalism
In astfel de situatii trebuie sa dai dovada de promptitudine. Raspunzand cu rapiditate, arati ca esti atent la nevoile clientilor tai, ca iti asumi vina si ca iti doresti sa remediezi situatia. Alt aspect important, cand primesti o recenzie negativa, trateaz-o cu obiectivitate. Nu te implica emotional si pune-te in locul clientului, chit ca e vorba de produsele tale. Produse in care stim amandoi ca ai investit si timp, si bani, si resurse si cate si mai cate.
Pasul 2: citeste si asculta atent nemultumirea clientului
In viata de zi cu zi, cand ti se face o nedreptate, vrei sa o strigi tare si puternic, sa te auda toata lumea. Cateodata poate nu e suficient, dar e incredibil de linistitor doar sa simti ca cineva te asculta.
Clientul nemultumit are aceasta nevoie, de a fi ascultat si de a primi atentia cuvenita din partea interlocutorului. Asa ca primul pas este sa fii receptiv si sa aloci timp de a-i asculta frustrarile.
Pasul 3: empatizeaza- fii dornic sa recunosti si sa intelegi situatia
Nimic nu e mai frustrant pentru un client nemultumit decat o conversatie robotica si cateva replici cliseice pe care le-a mai auzit de la alti 100 de operatori call-center care numarau in gand minutele ramase pana la sfanta pauza de masa. Nicio umbra de interes, nicio urma de empatie.
Chiar si intr-o situatie tensionata, ascultand, punand intrebari si cerand detalii reusesti sa temperezi comportamentul de nemultumire pe care-l manifesta persoana. Daca stai sa te gandesti, si tu ai fi reactionat la fel in situatia lui. Nu e gresit sa ii spui chiar adevarul acesta.
Pasul 4: ofera scuzele cuvenite
Bineinteles ca, pe langa faptul ca arati regret prin intreaga ta abordare, nu ezita sa transmiti clar si raspicat scuzele din partea echipei pentru situatia creata. Comunica-i clientului faptul ca echipa se va ocupa de remedierea situatiei. Chiar daca indirect reiese ca veti face eforturi sa indreptati greseala asumata, e important sa auda / sa citeasca acest lucru.
Pasul 5: vino cu o rezolvare reala
Gandeste-te care e cea mai potrivita solutie prin care poti sa rezolvi nemultumirea clientului. In cazul acesta fiecare companie actioneaza asa cum considera ca este potrivit pentru natura situatiei.
De exemplu, unul dintre colegii nostri ne-a povestit ca a avut o experienta neplacuta la un restaurant cu o comanda de pizza peste care s-a strecurat un fir de par al unui angajat de la bucatarie. Dupa nenumarate scuze adresate, pentru a remedia situatia, restaurantul a propus plasarea unei noi comenzi, totul fiind exclusiv din partea casei.
Pasul 6: asigura-te ca nu se va mai repeta greseala
O greseala care se repeta de la client la client nu e semn ca poti avea incredere intr-un serviciu sau produs. Daca nu cauti in profunzimea problemei, nu o vei rezolva niciodata. Si nu vrei rauri de recenzii negative din partea oamenilor.
Cum raspunzi la recenziile negative si cum abordezi situatia?
Activitatea ta a fost evaluata cu o singura steluta de catre cineva care, in mod normal, ar trebui sa fie un client. Fara nicio alta specificatie sau comentariu, doar acea steluta. Verifici in baza de date si numele afisat nu figureaza cu niciun nume din lista ta de clienti.
Prin urmare:
– persoana care a lasat recenzia nu este identificata ca avand interactiune cu ceea ce vinzi
– nu se comunica nicio nemultumire in mod subiectiv, care sa se bazeze pe argumente, fotografii etc
Recenzia poate fi una falsa. Exista persoane care lasa recenzii false. Poate fi vorba de concurenta, poate fi vorba de cineva care pur si simplu a oferit o steluta. Fara ca macar sa fi incercat produse sau servicii de la tine, da, se intampla si astfel de lucruri. Poate fi vorba de o confuzie a unui client care a vrut sa-si exprime nemultumirea fata de alta companie, dar a nimerit pe profilul tau.
Nu ignora comentariile false
Cand vine vorba de cum raspunzi la recenziile negative false, din nou, nu le ignora chiar daca tu stii adevarul. Daca le ignori, vei lasa impresia ca ti-ai asumat vina si ca nemultumirea are la baza un fundament real.
In aceste situatii poti reactiona direct, ferm si hotarat. Poti aduce argumente si poti pune in discutie faptul ca poate fi vorba de o recenzie falsa. Dupa ce ti-ai prezentat argumentele, prezinta si posibilitatea de a purta o discutie telefonica pentru a intelege motivul slabei evaluari a companiei tale.
Daca nu primesti niciun raspuns, revino asupra recenziei si comunica faptul ca evaluarea lasata nu este considerata legitima. Este important ca persoanele care citesc recenziile sa vada ca te-ai ocupat sa analizezi veridicitatea evaluarilor primite si ca nu ai acceptat o opinie nefondata.
Sunt recenziile negative atat de negative?
Sa privim partea buna a recenziilor negative justificate: oportunitate de imbunatatire constanta si crestere a calitatii produselor sau serviciilor. Asa ca, data viitoare cand primesti o recenzie negativa, incearca 101% sa aduci o rezolvare situatiei, pentru ca vei avea de castigat. Rau cu rau, dar mai rau e fara rau 😉
Asadar, intrebarea care se ridica la sfarsit de articol: sunt recenziile negative atat de negative? Ne auzim articolul viitor!